Imagen Cabecera

Qualidade do serviço no Comércio

É uma ferramenta de gestão para os estabelecimentos comerciais, que estabelece os requisitos de qualidade para o serviço prestado, de maneira permitir satisfazer as expectativas do cliente. Esta ferramenta está centrada no serviço prestado porque os estudos levados a cabo determinaram este factor como o mais relevante para os consumidores na hora de manifestar a sua satisfação numa experiência de compra num pequeno estabelecimento.

A Especificação contém requisitos de serviço como: cortesia, credibilidade, capacidade de resposta, compreensão do cliente, fiabilidade, comunicação, segurança e acessibilidade; requisitos de elementos tangíveis como: instalações, equipamentos, mobiliário, materiais de serviços e produtos; e requisitos de pessoal como: imagem e competência profissional. 

É uma marca de conformidade com a Norma UNE 175001, especialmente indicada para o pequeno comércio nos sectores como a alimentação, moda (confecção e calçado), equipamentos para o lar, móveis e electrodomésticos, lembranças, joalharia, papelaria, etc. É excluída a sua aplicação a entidades cuja actividade principal seja a prestação de serviços profissionais tais como fabricação ou reparação de produtos ou equipamentos, como restaurantes ou fábricas. 

Os comerciantes certificados deverão adoptar um modelo de melhoria contínua, pelo que apresentarão anualmente as melhorias do serviço prestado que foram realizando, conforme o seu próprio critério.

[+] Mais informação